工单生命周期与状态映射
状态映射让操作员在一个共享生命周期下理解不同提供商的工单状态，同时保留原始状态用于审计和沟通。它是多 CMMS 汇聚、同步和 AI Agent 摘要的基础。
流程
共享生命周期
| 共享状态 | 含义 |
|---|---|
| Requested | 请求、问题、告警、巡检发现或建议进入维护队列。 |
| Triaged | 已检查来源、资产、优先级、重复风险和服务类别。 |
| Approved | 通过审阅，可以进入执行流程。 |
| Assigned | 技师、班组、服务商或下游 CMMS 拥有下一步。 |
| In progress | 现场执行已开始，可继续采集证据。 |
| Blocked | 等待备件、准入、审批、安全许可或来源系统动作。 |
| Completed | 现场执行完成，等待关闭审阅。 |
| Closed | 完成、证据、结果和同步状态已记录。 |
| Reopened | 已关闭或已完成项目需要后续处理。 |
| Canceled | 请求或工单被取消，并保留原因。 |
优先级和 SLA
将来源优先级映射到共享 P0 / P1 / P2 / P3 或客户批准的等级。SLA 应区分响应、到场、完成和关闭审阅时间，并记录来源系统原始字段。
配置映射
- 收集每个提供商的状态值和转换规则。
- 标注哪些状态可由 FactVerse 改写，哪些只读。
- 为取消、重开、阻塞和部分完成定义原因字段。
- 设置冲突规则，例如来源系统更新晚于 FactVerse 审阅时如何处理。
- 用真实记录验证状态、时间戳和 SLA 计算。
同步规则
- 始终保留原始来源状态和共享状态。
- 不同系统状态冲突时显示例外，并进入人工审阅流程。
- 写回动作需要审计记录、请求者、时间和结果。
- 取消、重开和关闭必须保留原因和负责人。