工單生命週期與狀態映射
狀態映射讓操作員在一個共享生命週期下理解不同提供商的工單狀態，同時保留原始狀態用於稽核和溝通。它是多 CMMS 彙整、同步和 AI Agent 摘要的基礎。
流程
共享生命週期
| 共享狀態 | 含義 |
|---|---|
| Requested | 請求、問題、警報、巡檢發現或建議進入維護佇列。 |
| Triaged | 已檢查來源、資產、優先級、重複風險和服務類別。 |
| Approved | 通過審閱，可以進入執行流程。 |
| Assigned | 技師、班組、服務商或下游 CMMS 擁有下一步。 |
| In progress | 現場執行已開始，可繼續採集證據。 |
| Blocked | 等待備品、准入、審批、安全許可或來源系統動作。 |
| Completed | 現場執行完成，等待結案審閱。 |
| Closed | 完成、證據、結果和同步狀態已記錄。 |
| Reopened | 已結案或已完成項目需要後續處理。 |
| Canceled | 請求或工單被取消，並保留原因。 |
優先級和 SLA
將來源優先級映射到共享 P0 / P1 / P2 / P3 或客戶批准的等級。SLA 應區分回應、到場、完成和結案審閱時間，並記錄來源系統原始欄位。
配置映射
- 收集每個提供商的狀態值和轉換規則。
- 標註哪些狀態可由 FactVerse 改寫，哪些唯讀。
- 為取消、重開、阻塞和部分完成定義原因欄位。
- 設定衝突規則，例如來源系統更新晚於 FactVerse 審閱時如何處理。
- 用真實記錄驗證狀態、時間戳和 SLA 計算。
同步規則
- 始終保留原始來源狀態和共享狀態。
- 不同系統狀態衝突時顯示例外，並進入人工審閱流程。
- 寫回動作需要稽核記錄、請求者、時間和結果。
- 取消、重開和結案必須保留原因和負責人。